Nikon Polska odpowiedział na list otwarty od PolishNikonService.com

Nikon

Nikon Polska udzielił oficjalnej odpowiedzi na list otwarty od strony PolishNikonService.com.

Niestety – po odfiltrowaniu korporacyjnego lania wody, z listu można wyciągnąć, że z serwisem wszystko jest świetnie i nawet w okresach szczytowych czas naprawy jest satysfakcjonujący. Zresztą jeśli pojawiają się jakieś problemy, to tak naprawdę winni są głównie klienci. Zresztą „dostępność wysokiej jakości serwisu jest ogólnie bardzo ceniona” więc o co chodzi?

Niestety, potwierdza to moją teorię, że na niewysyconym rynku, dopóki aparaty się sprzedają, klienta pozyskanego można mieć najwyraźniej w poważaniu – nawet jak się jednego straci, to następnego dnia trzech innych kupi nowe aparaty. Klient pierwszorazowy rzadko analizuje przed zakupem sytuację serwisową, więc problem wystarczy w miarę skutecznie trzymać pod dywanem, żeby nie zrobiło się o nim za głośno.

No cóż – myślałem o nowych szkłach, ale zaczynam się zastanawiać, czy w najbliższej przyszłości nie czeka na mnie jednak Canon 5D mk II. To chyba będzie na dłuższą metę rozsądniejsza inwestycja.

Szanowni Państwo,

Szanowni użytkownicy produktów Nikon,

Na wstępie pragniemy wyrazić ubolewanie za to, że Nikon Polska nie wyszedł naprzeciw wszystkim Państwa oczekiwaniom dotyczącym świadczonych przez nas usług, czego daliście wyraz w przesłanym do nas liście otwartym oraz opiniach prezentowanych na forum. Pragniemy podkreślić, iż jesteśmy świadomi, że jakość i funkcjonalność aparatów marki Nikon oraz obiektywów Nikkor, a także dostępność wysokiej jakości serwisu jest ogólnie bardzo ceniona. Oczekiwania naszych Klientów są dla nas siłą napędową, dzięki której rozwijamy nasze produkty i poprawiamy ich jakość, a także podnosimy standard usług. Odnosząc się do Państwa uwag i pytań, informujemy, iż według naszych statystyk, w szczytowym okresie wakacyjnym bieżącego roku naprawa w serwisie Nikon Polska trwała przeciętnie 9 dni roboczych. Ten czas jest dłuższy w porównaniu do średniego poziomu europejskiego wyliczanego dla najbardziej zawansowanych krajów, dlatego naszym zamiarem jest jego skrócenie w celu uzyskania analogicznych standardów w naszym kraju. Niemniej jednak chcielibyśmy podkreślić, że wydłużenia czasu napraw często były całkowicie lub w znacznym stopniu niezależne od Nikon Polska. Spowodowane były na przykład brakiem odpowiedzi ze strony Klienta lub niedostępnością rzadkich części zamiennych. Nie znaczy to, że nie popełniliśmy pojedynczych błędów i zaniechań, ale w takich przypadkach staraliśmy się je rozwiązywać w trybie indywidualnym. Dokładamy jednocześnie wszelkich starań, by niedogodności Klientów związane z oczekiwaniem na naprawiany sprzęt były jak najmniejsze. W takich wypadkach, w miarę możliwości, wypożyczamy aparaty zastępcze. W przypadkach szczególnych, jeśli usterka wynika z wady produkcyjnej, Nikon Polska pokrywa oczywiście koszty przesyłki sprzętu w obie strony.

Ostatnio otrzymaliśmy od naszych Klientów sygnały o konieczności wprowadzenia ulepszeń na poziomie Serwisu, w zakresie wydłużenia gwarancji. Zgodnie z przyjętymi założeniami, oddziały Nikon w niektórych krajach europejskich mogą udzielać 2-letniej gwarancji w miejsce 1-rocznej. W niektórych krajach oddziały Nikon mogą działać według odmiennych zasad dotyczących gwarancji. Aktualnie Nikon Polska nie wprowadza wydłużonej w stosunku do standardowej 1-rocznej gwarancji. Szczegółowe zasady dotyczące Europejskiej Gwarancji Nikon zostały zebrane i udostępnione na stronie:

http://nikoneurope-pl.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/24918/faq_id/24918/r_id/127724

Niemniej jednak, Nikon Polska nie wyklucza wydłużenia czasu gwarancji w ramach podejmowanych w przyszłości akcji promocyjnych, o ile pozwoli na to sytuacja finansowa.
Odnosząc się do pozostałych aspektów obsługi Klienta, chcielibyśmy podkreślić, iż są one nieustannie badane w odniesieniu do konkurencji i innych oddziałów Nikon w Europie. Nasze działania mają na celu poprawę standardu usług i obejmują ich szeroki zakres, począwszy od od czasu naprawy (reorganizacja procesu naprawy; reorganizacja magazynu części w Polsce i łańcucha logistycznego,) i komunikacji z Klientami (elektroniczny obieg dokumentów; komunikacja z Klientami serwisu w zakresie aktualizacji oprogramowania, itd.), a skończywszy na zmianie systemu naliczania opłat za naprawę.

Nikon Polska pozostaje zawsze otwarty na opinie Klientów, w tym te krytyczne a zarazem konstruktywne, które pozwalają nam identyfikować obszary do poprawy a następnie podnosić standard świadczonych usług. Stąd prosimy o kontakt e-mailowy na adres serwis@nikon.pl Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć. lub przez formularz „zadaj pytanie”dostępny na naszej stronie. Dodatkowo, nasi pracownicy chętnie odpowiedzą na Państwa pytania również podczas targów, wystaw i imprez branżowych.

Z poważaniem,
Nikon Polska



Jeśli zainteresował Cię się ten wpis, to poleć go swoim znajomym!

  • jeśli chodzi o to, co nim się bardziej opłaca to pamiętam z wykładów ze studiów, (to są koszty chyba dla banku ,ale nie jestem pewien), że zakładając, że koszt pozyskania klienta to jedna jednostka to :
    utrzymanie go kosztuje rocznie ok 3 jednostki
    a odzyskanie straconego klienta 9 jednostek.
    w każdym razie Nikon Polska chyba nie zdaje sobie sprawy, że jeśli zacznie tracić klientów stałych to będzie musiała wyłożyć 9 razy tyle by go odzyskać.

  • Proszę nie straszyć nowo wypieczonego użytkownika puszki Nikona ;-)

  • jacek

    Oczekuje na naprawę aparatu 2 miesiące,przy ul postępu i w dalszym stopniu nie mają do niego części albo odpowiadają że system im padł potem ze oddzwonią do mnie,i tu cytat [wcześniej lub później].Sprawa znajdzie swój finał w inspektoracie przy Sienkiewicza.

  • Niestety „musiałem” skorzystać z serwisu Nikona. Piszę niestety bo z założenia lepiej nie korzystać ;) , a różnica polegała na tym że miałem przyjemność skorzystać z serwisu w UK. Co prawda sprawa nie dotyczyła body lecz obiektywu, niemniej znając perypetie urzytkowników Nikon Polska byłem lekko zestresowany. Jak się okazało byłem w kompletnym błędzie. Obiektyw był naprawiony i odesłany w ciągu 1 tygodnia, a to co mnie rozbawiło to fakt że dokument przyjęcia do serwisu dotarł do mnie w ciągu kolejnego tygodniu, a fatura (na 0 funtów – chyba taką mają procedurę, że wystawiają faktury) po następnym. Ba – aby przesyłka była bezpieczna w drodze do serwisu, na następny dzień (roboczy) od zgłoszenia telefonicznego przysłano mi specjalną kopertę tzw. bąbelkową, aby zabezpieczyć obiektyw.
    Z tego co mnie spotkało to wnioskuję że różnica pomiędzy serwisami tkwi w Nikon Polska, bo historie o tym serwisie słyszę już od kilku lat, a stwierdzenie takie jak:
    „Odnosząc się do pozostałych aspektów obsługi Klienta, chcielibyśmy podkreślić, iż są one nieustannie badane w odniesieniu do konkurencji i innych oddziałów Nikon w Europie”
    potwierdzają tylko że „badanie” musi być „bardzo szczegółowe i dokładne” ;) , prawdopodobnie bez możliwości ustalenia daty jego ukończenia, skoro trwa już kilka lat. Ostatnio słyszałem że co niektórzy wolą skorzystać z serwisu Nikona w Niemczech, aby uniknąć udziału w „badaniach” Nikon Polska.

  • czyli generalnie jak zwykle :)

  • W sumie nic z tego listu nie wynika, takie lanie wody bez żadnych konkretów. Pozostaje mieć wiarę, że faktycznie się coś zmieni na lepsze, ale póki co nadzieję, że się nic nie zepsuje. :)

  • Ale ja nie chcę zmieniać puszki na Canona… choć faktycznie z pracy tamtego serwisu jestem zadowolony bo kompakt naprawiałem u nich. O serwisie Nikona już słyszę złe rzeczy od dobrych 8 lat, no ale cóż, mnie skusiło żółte logo i mam nadzieję, że z tymi Panami nie będę miał do czynienia, choć oczywiście życzenie to głupiego.

  • Sorry za double post,
    Ta sprawa ciągnie się już tak długo, że aż mnie dziwi fakt olewania sprawy przez centralę. Wydaje mi się, że protest powinien być pokazany w centrali Nikon na Europę. Mamy prawo chyba mieć dobrej jakości serwis w Polsce:/